A nova Resolução Normativa (RN) 623/2024, publicada pela ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), entra em vigor integralmente no dia 1º de julho de 2025. Essa mudança traz uma série de melhorias significativas para beneficiários e exige adaptações importantes das operadoras de planos de saúde.
Mas, afinal, o que realmente muda? Confira os principais pontos!
Respostas mais rápidas e prazos reduzidos
A partir da nova norma:
- Procedimentos urgentes: devem ser respondidos imediatamente.
- Atendimentos assistenciais gerais: prazo máximo de 5 dias úteis para retorno.
- Cirurgias de alta complexidade e internações eletivas: prazo reduzido de 21 para 10 dias úteis, contados a partir da solicitação.
Essas mudanças visam garantir mais agilidade no acesso à saúde e reduzir filas de espera.
Negativas mais transparentes
As operadoras agora são obrigadas a fornecer uma resposta escrita em até 10 dias úteis, explicando claramente a razão da negativa, com base na cláusula contratual ou legislação aplicável.
Isso dá mais segurança ao beneficiário e evita surpresas desagradáveis.
Protocolo e rastreabilidade
Todos os atendimentos e solicitações deverão gerar um número de protocolo, permitindo ao usuário acompanhar o andamento do pedido com clareza e segurança.
As demandas precisam ser registradas e documentadas, garantindo rastreabilidade e maior controle.
Canais de atendimento e ouvidoria fortalecidos
A RN 623/2024 reforça a importância de um atendimento mais humano, transparente e eficiente.
As ouvidorias ganham papel ainda mais relevante, com a obrigação de atuar de forma resolutiva e apresentar relatórios confiáveis.
Monitoramento e incentivos
A ANS passará a monitorar trimestralmente o Índice Geral de Reclamações (IGR).
- Operadoras com bom desempenho podem receber descontos de até 80% em multas.
- Já operadoras com alta taxa de reclamações podem enfrentar multas de até R$ 30 mil ou advertências.
Esse monitoramento incentiva as empresas a oferecerem um serviço cada vez melhor.
Fortalecimento dos canais digitais
Com a nova regra, os canais digitais (portais, apps, chatbots, CRM) ganham status oficial como meios válidos de atendimento.
Além disso, as operadoras devem integrar sistemas, garantindo mais comodidade e rapidez no atendimento ao beneficiário.
Período de transição e ajustes
A norma prevê um período de transição até 30 de junho de 2025, estabelecido pela RN 638. Nesse prazo, as operadoras podem realizar ajustes técnicos, aprimorar autoatendimento digital e garantir clareza documental.
Comparativo rápido
| Aspecto | Antes (RN 395) | Agora (RN 623/2024) |
|---|---|---|
| Cirurgias complexas | Até 21 dias úteis | Máx. 10 dias úteis |
| Resposta a negativas | Sem prazo definido | Até 10 dias úteis com justificativa escrita |
| Procedimentos gerais | Sem prazos específicos | Até 5 dias úteis |
| Urgências | Sem prazo imediato | Resposta imediata obrigatória |
| Registro de protocolo | Parcial | Obrigatório |
Por que isso importa?
✅ Mais agilidade e transparência para os beneficiários, que ganham acesso mais rápido e seguro aos serviços.
✅ Operadoras devem se modernizar, investir em tecnologia, treinamento e revisão de processos.
✅ ANS mais atuante, com foco em premiar boas práticas e penalizar falhas.
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Excelente resumo sobre a RN 623/2024! Essa transparência nas negativas e a redução dos prazos para cirurgias complexas são avanços fundamentais para nós, beneficiários. Fiquei com uma dúvida específica sobre o “Fortalecimento dos canais digitais” que vocês mencionaram: como as operadoras estão lidando com a segurança de dados em integrações internacionais? Pergunto isso porque li recentemente um guia sobre segurança e licenciamento de operações digitais na Argentina em https://guiade22betargentina.com/ e notei que os critérios de conformidade e verificação de identidade (KYC) variam muito entre os países. Vocês acreditam que a ANS pretende padronizar esses protocolos de segurança digital para evitar fraudes em pagamentos e vazamento de dados sensíveis aqui no Brasil também?
Olá Allan! Tudo bem?
Hoje, no Brasil, as operadoras precisam seguir diretrizes rigorosas da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que estabelece regras claras sobre coleta, armazenamento, compartilhamento e proteção de dados sensíveis incluindo informações de saúde.
A ANS ainda não padronizou um modelo único de KYC ou verificação de identidade nos moldes internacionais, como ocorre em alguns setores financeiros ou plataformas globais. No entanto, ela vem avançando em exigências indiretas que impactam a segurança digital, como:
– Obrigatoriedade de rastreabilidade (protocolos e registros)
– Fortalecimento dos canais oficiais (apps, portais, CRM)
– Maior transparência nas interações com o beneficiário
Além disso, na prática, muitas operadoras já adotam mecanismos robustos de segurança, como:
– Autenticação em múltiplos fatores
– Criptografia de dados
– Monitoramento antifraude com IA
– Validação de identidade em canais digitais
A tendência é que, com o avanço da digitalização e o aumento de riscos cibernéticos, haja sim uma evolução regulatória mais específica, possivelmente aproximando o setor de saúde de padrões mais próximos aos do setor financeiro.