A nova Resolução Normativa (RN) 623/2024, publicada pela ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), entra em vigor integralmente no dia 1º de julho de 2025. Essa mudança traz uma série de melhorias significativas para beneficiários e exige adaptações importantes das operadoras de planos de saúde.
Mas, afinal, o que realmente muda? Confira os principais pontos!
Respostas mais rápidas e prazos reduzidos
A partir da nova norma:
- Procedimentos urgentes: devem ser respondidos imediatamente.
- Atendimentos assistenciais gerais: prazo máximo de 5 dias úteis para retorno.
- Cirurgias de alta complexidade e internações eletivas: prazo reduzido de 21 para 10 dias úteis, contados a partir da solicitação.
Essas mudanças visam garantir mais agilidade no acesso à saúde e reduzir filas de espera.
Negativas mais transparentes
As operadoras agora são obrigadas a fornecer uma resposta escrita em até 10 dias úteis, explicando claramente a razão da negativa, com base na cláusula contratual ou legislação aplicável.
Isso dá mais segurança ao beneficiário e evita surpresas desagradáveis.
Protocolo e rastreabilidade
Todos os atendimentos e solicitações deverão gerar um número de protocolo, permitindo ao usuário acompanhar o andamento do pedido com clareza e segurança.
As demandas precisam ser registradas e documentadas, garantindo rastreabilidade e maior controle.
Canais de atendimento e ouvidoria fortalecidos
A RN 623/2024 reforça a importância de um atendimento mais humano, transparente e eficiente.
As ouvidorias ganham papel ainda mais relevante, com a obrigação de atuar de forma resolutiva e apresentar relatórios confiáveis.
Monitoramento e incentivos
A ANS passará a monitorar trimestralmente o Índice Geral de Reclamações (IGR).
- Operadoras com bom desempenho podem receber descontos de até 80% em multas.
- Já operadoras com alta taxa de reclamações podem enfrentar multas de até R$ 30 mil ou advertências.
Esse monitoramento incentiva as empresas a oferecerem um serviço cada vez melhor.
Fortalecimento dos canais digitais
Com a nova regra, os canais digitais (portais, apps, chatbots, CRM) ganham status oficial como meios válidos de atendimento.
Além disso, as operadoras devem integrar sistemas, garantindo mais comodidade e rapidez no atendimento ao beneficiário.
Período de transição e ajustes
A norma prevê um período de transição até 30 de junho de 2025, estabelecido pela RN 638. Nesse prazo, as operadoras podem realizar ajustes técnicos, aprimorar autoatendimento digital e garantir clareza documental.
Comparativo rápido
| Aspecto | Antes (RN 395) | Agora (RN 623/2024) |
|---|---|---|
| Cirurgias complexas | Até 21 dias úteis | Máx. 10 dias úteis |
| Resposta a negativas | Sem prazo definido | Até 10 dias úteis com justificativa escrita |
| Procedimentos gerais | Sem prazos específicos | Até 5 dias úteis |
| Urgências | Sem prazo imediato | Resposta imediata obrigatória |
| Registro de protocolo | Parcial | Obrigatório |
Por que isso importa?
✅ Mais agilidade e transparência para os beneficiários, que ganham acesso mais rápido e seguro aos serviços.
✅ Operadoras devem se modernizar, investir em tecnologia, treinamento e revisão de processos.
✅ ANS mais atuante, com foco em premiar boas práticas e penalizar falhas.
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